Service Level Agreement (SLA) — Entwurf

1. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für die Hosting-Pakete Web Starter, App Hobby, App Pro und Managed Server. Domains, E-Mail-Resell und Drittleistungen (Registries, Zahlungsanbieter) sind nicht umfasst; dort gelten die Bedingungen des jeweiligen Anbieters.

2. Verfügbarkeitsziele (pro Kalendermonat)

Verfügbar heißt: Die Anwendung des Kunden ist über ihre öffentliche Adresse erreichbar und antwortet ohne Plattformfehler (HTTP-Status < 500), gemessen von unserer Überwachung (Uptime Kuma, Prüfintervall 60 s) und öffentlich einsehbar auf der Statusseite.

3. Ausnahmen (zählen nicht als Ausfall)

• angekündigte Wartung (≥ 48 h vorher auf der Statusseite, max. 4 h/Monat, bevorzugt 22–6 Uhr MEZ/MESZ);
• Ursachen im Verantwortungsbereich des Kunden (Code, Konfiguration, Überschreitung der Paket-Ressourcen, Sperre wegen Missbrauch/Zahlungsverzug);
• höhere Gewalt, Angriffe (z. B. DDoS) über das übliche Maß hinaus trotz angemessener Schutzmaßnahmen [prüfen];
• Störungen bei Dritten außerhalb unseres Einflusses (Registries, DNS des Kunden, Internet-Transit).

4. Gutschriften

Antrag binnen 30 Tagen nach Monatsende über das Kundenportal. Die Gutschrift wird mit der nächsten Rechnung verrechnet; sie ist der einzige Anspruch aus diesem SLA, gesetzliche Gewährleistungs- und Schadenersatzansprüche bleiben unberührt (Verbraucher:innen: KSchG) [prüfen].

5. Kommunikation bei Störungen

• Statusseite mit Live-Status, Vorfällen und Wartungen;
• erste Meldung spätestens 30 min nach Erkennung, Updates mindestens stündlich;
• Nachbericht (Ursache, Maßnahmen) binnen 5 Werktagen bei Ausfällen > 30 min.

6. Support-Reaktionszeiten (Werktage, 9–17 Uhr)